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前台文员工作规范手册(修改版)

2019-09-17 00:48:53 来源网站:巴哥网 本文移动端:前台文员工作规范手册(修改版)

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前台文员工作规范手册(修改版) 本文简介:接待专员工作规范手册一、职位概要:做好公司日常接待事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。二、工作职责:1.接听咨询电话。转接电话给老人或领导。2.来访客人接待,并通报相关部门;3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发;4.更新和管理员工电话号码等联系方式;5.接待用品、清洁用品的申购。6.完成领

前台文员工作规范手册(修改版) 本文内容:

接待专员工作规范手册

一、职位概要:

做好公司日常接待事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。

二、工作职责:

1.

接听咨询电话。转接电话给老人或领导。

2.

来访客人接待,并通报相关部门;

3.

传真、快递、邮件、报刊接收和分发;

4.

更新和管理员工电话号码等联系方式;

5.

接待用品、清洁用品的申购。

6.

完成领导交办的其他工作。

7.

司机用车使用钥匙,做钥匙领用、归还时间记录。

8.

门卡借用登记表,做相关借用、归还时间记录。

9.

定期填写单据,找领导签字,到财务部领用杂志、宣传折页。

10.

为各部门复印、打印、扫描文件。

11.

根据办公室的消息,电话通知推广部、客户部、中控室、门岗、厨房、餐厅、财务部、工程部、保健室负责人会议以及全体员工大会的时间、地点,及留岗一人部门。

12.

根据办公室的消息,电话通知推广部、客户部、中控室、门岗、厨房、餐厅、财务部、工程部、保健室负责人会议以及全体员工大会的时间、地点,及留岗一人部门。

13.

做客服中心的月计划、月预算、办公用品预算、排班表、考勤表、月总结、客服中心资产盘点等。

14.

客服中心资产的维护、报修,及打印机、复印机墨盒的申购、申领。

15.

客人入住,打印客户部提供的入住通知单,电话通知其上的所有部门负责人,签字确认,待签字确认后复印若干份派发各部门留底备案。

16.

客服中心每日工作记录,每人的工作日记。

17.

登记老人外出和回院时间。

18.

接收所有客人的投诉、需求,转告相关部门。

19.

为有需要的老人叫出租车。

20.

为老人办理离院手续。

21.

为老人短暂离院做登记。确认回院时间。

22.

为参观客人做电话路线咨询。

23.

三、任职要求:

1.

青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;

2.

普通话标准,声音甜美;

3.

熟练使用各种办公自动化软件。

4.有极强的责任心,熟悉商务礼仪规范

四、仪容仪表规定:

1.

上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;

2.

上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;

3.

保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;

4.

上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;

5.

保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;

6.

禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。

7.

上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定:

1.

每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;

2.

因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;

3.

就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。

4.

不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠\嬉戏打闹等行为。

5.

交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语:

1.

礼貌语:您好、请、谢谢、再见

2.

道歉语:对不起、打忧了、请原谅

3.

征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

4.

三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声

七、工作行为规范:

1、电话接听

A.

听到铃响,至少在第三声铃内接听;

B.

接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,爱暮家很高兴为您服务!”

C.

对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?

1)

咨询业务

先生(小姐),为您转接客户顾问,请稍等!

如所找其人确认不在办公室内,应及时回应:“您好。***现在不在位上,请问可否留下您的联系方式,稍后回复给您。”

推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;

无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

2)

找人

先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。

注:①

不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;

通话简明扼要,不应长时间占线。

结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;

所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;

每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;

2、客户来访

客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。

A.

问候标准语:“先生/小姐,您好!”

B.

问其意向,找人或咨询参观,根据意向通知相关人员。

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)

引导客户或来访者到接待室就座,,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;

b)

客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”

c)

电话联系公司相关接待人员。

d)

进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。

注:①

服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;

如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等。

在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;

客户离去时,应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

A.

快递邮包在到达10分钟内通知收件人;

4、复印纸管控

A.

复印资料须登记,每月统计复印量;

B.

领取复印纸须申请。

5、接待用品管控

A.

每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;

B.

每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;

C.

办公用品缺少时,需填写领用申请。

6、办公区管理

A.

每天下班后关闭大厅照明、关闭电闸。

B.

每天下班前半小时关闭大厅空调;

C.

及时补充商铺柜物品。

D.

各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;

E.

下班前应收好文件及有关的记录,清洁整理好前台桌面及前台区域。

7、前台行为规范和秩序

1.举止文明大方,注意坐姿、站姿。

2.禁止打闹嬉戏,严禁上班时间大声喧哗。

3.注意文明办公,禁止上网聊天。

4.严格遵守《文明办公公约》。

5.离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

6.严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟5-10分钟。

7.闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

5

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